在IT運維服務(wù)中,我們的服務(wù)質(zhì)量尤為重要,制定和量化企業(yè)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)等級協(xié)議SLA,并且確保運維人員在處理ITIL請求、故障、變更等流程時,及時響應(yīng)和及時處理。根據(jù)不同等級提供對應(yīng)的高服務(wù)質(zhì)量,從而有效保證服務(wù)質(zhì)量管理客戶期望、提升客戶滿意度企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約。ServiceHot ITSM提供服務(wù)級別SLA、運營級別OLA兩種服務(wù)質(zhì)量管理機制,以下是ServiceHot服務(wù)級別管理SLA的優(yōu)勢特點。


-服務(wù)目錄定義
-IT營業(yè)時間定義
-事件級別定義(緊急、高、中、差)
-SLA定義(響應(yīng)時間、處理時間)

-4層升級告警通知機制,服務(wù)質(zhì)量
-普通通知、警告通知、超時通知、嚴重超時通知
-多種告警通知模式,站內(nèi)信、郵件、APP渠道等
-升級機制,通知處理人、服務(wù)臺、小組長、經(jīng)理...
-實時展示異常事件,服務(wù)大屏、工作臺、KPI報表等

-定義服務(wù)質(zhì)量需要的客戶級別,普通客戶、VIP客戶
-工單中自動展示服務(wù)等級和服務(wù)級別
-清晰了解響應(yīng)時間與處理時間
-遇特殊情況,可催辦工單
-隨時提出工單建議,便于流程組優(yōu)化級別協(xié)議

-特殊情況處理機制
-擱置工單功能
-終止工單功能
-撤回工單功能
提供服務(wù)級別SLA維護功能包括
方案的創(chuàng)建控制及版本管理;
提供SLA條款管理定義條款的條件、
指標、里程碑及響應(yīng)操作等信息;
將服務(wù)級別SLA考核結(jié)果自動生成
服務(wù)報告、報表呈現(xiàn)給用戶;
2017-09-08
來源 :Servicehot
2017-07-15
來源 :Servicehot
2018-08-29
來源 :Servicehot
2018-07-27
來源 :Servicehot
2018-05-31
來源 :Servicehot
2018-01-20
來源 :Servicehot
2017-10-11
來源 :Servicehot
源于ITIL、ITSS最佳實踐,支持服務(wù)級別協(xié)議的ITSM軟件,包括SLA服務(wù)級別管理、OLA運營級別管理等功能,有效保證服務(wù)質(zhì)量管理客戶期望、提升客戶滿意度企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約。
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